顧客からのクレームが

営業の引継ぎって難しいものですよね。担当者が病気になったり、退職してしまうと、それまでの営業情報が抜け落ちている、と言った状況に陥ることもあるとか。それは、営業マンがそれぞれに営業情報を持っているため、他のスタッフに何も情報が伝えられていないからなんですね。

ある会社を担当している営業マンが退職。そのため、新人の営業マンを配属したところ情報が何も残っていなかったためにその会社からクレームが来たそうです。「何でうちの情報を何も持たないまま来たのか?」取引先としては、それまでの取引の上に今後の取引が積み重ねられていくので、担当者が変わろうとも取引履歴はしっかりと頭に入っているだろう、と思ってしまいますよね。

CRMの活用によって、このようなクレームも回避できるんです。毎回の商談の履歴をきちんと入力。情報は営業内で透明化され、顧客情報をもとに上司が分析する、というサイクルを組めば誰もが顧客情報を共有できる仕組みが作れるんですね。

それに、入力した結果に対して上司がコメントすれば、営業マンのモチベーションも上がると言われています。

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ただ分析するのではだめ・・

CRMを活用すれば、今、顧客が求めているものは何か、どんんなタイミングでお得情報を知らせると効果的なのか、ということなど、モノ売る会社が一番知りたいことを教えてくれるようになります。

そう思って多くの会社はCRMを導入するわけですが、これが決して簡単にいくものでは無いようなんですね。ほとんどが、CRMを導入しただけで一番知りたいことをシステムが教えてくれるようになる、と思ってしまっているんです。

多くの情報があれば分析も可能ですし、顧客の満足度も上げるようなメールも送れるかもしれません。しかしそれは一度、二度で終わってしまう関係性なんですね。CRMの本質は長期的に顧客と友好な関係を作り上げていくことなんです。

そのためには、顧客の心の内を理解しようとすること、これが最も肝心な要素となります。CRMをより強化できるのも、顧客の心をしっかりと捉えること、これをどれだけ実践できているかにかかっているようです。

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コストや機能よりも・・

SFAを使うと言うと、営業マンたちは自分たちの行動を管理されてしまうのでは?という不安を持ってしまう場合があるそうです。

SFAには様々な機能がありますよね。営業日報や案件管理など。日々の営業プロセスをスマホやタブレットを使って入力すると、リアルタイムで上司や仲間もそれを確認することが可能となります。

営業マンにとっては、営業の記録となり、上司にとっては営業マンの帰社を待たずして日報を確認でき、グループ内の仲間は他の営業マンの営業手法などを参考にすることができる。ところが共有化、透明化ができるということは、違った目で見れば営業マンの一日の行動が丸裸にされてしまう、ということ。さらには、自分の営業手法も他の営業マンに見せてしまうということ。つまり、案件管理ではなくて行動管理をされている感覚に陥ってしまうんですね。

そんな営業マンたちには、それ以上のメリットがあるということを営業マンに納得してもらう。ここから始めることが、コストの問題や機能の選択より重要なのかもしれません。

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MAツール『List Finder』にスコアリング機能が追加

イノベーションが提供しているBtoB営業向けマーケティングオートメーション(MA)ツール『List Finder』をご存知でしょうか。初めてMAツールを導入する企業でも安心して利用できるよう低価格(3万円/月額〜)な上に安心サポート付きなんですよ。おかげで導入実績は、5年間で700社を超えているそう。そんなList Finderに見込み顧客の発見を促すスコアリング機能が実装されました。見込み顧客のウェブサイト閲覧履歴を基にして、スコアを自動で算出してくれるそうです。その顧客が有望かどうかの判断をする際に役立ちますね。また簡単にスコアリングの初回設定や設定条件の見直しができるし、高見込み顧客にアプローチするタイミングも容易に把握できる機能が備わっているそう。最適なタイミングで高見込み顧客にアプローチできたら、営業の売り上げもグッと上がるでしょう。これまでMAツールを導入しようか迷っていた企業も、List Finderなら安心して利用できると思います。knowledgesuite.jp

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あれがフォローメールだったのね

週に一度はネットで何かしら購入しているんですが、そのたびに「○○様先日は商品のお買い上げありがとうございました。商品は届きましたでしょうか?不具合はありませんでしたか?何かあればすぐに言ってくださいね~」的なメールが来るショップも。

正直、面倒くさいな~と思っていたんですが、ショップ側としては私は既存の顧客であり、しっかりと購入した商品についてフォローし、さらに商品の購入を促す努力をしている。CRMを活用し、フォローメールを送っていたんですね。

ショップによっては、その後もメールの配信は続きます。私が配信停止ボタンを押さない限り、毎日やってくるんだと思います。でも、購入した商品に私は満足できていなかったし、やっぱりこのショップの商品はコストは良いけど質が悪い、ということを認識してしまったことで再購入は無し。。

この辺の顧客の気持ち、そして顧客の行動を理解しようとした方が良いですよね。とにかくメール配信して割引やクーポンでお得感を出していても、商品の質が良くなければやっぱりユーザーは減ってしまうということを。

SFAのトライアル申込みはこちら

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共同作業のIT化

仕事で1つのプロジェクトを複数の人が共同で進めていくことは以前からありましたが、近年はITの進化によって、パソコンやスマートフォンなどを利用し複数の人がそれぞれの場所から同時に作業を進めることが可能になりましたね。グループウェアなどのアプリケーションを利用する方法やサーバー上に置かれたファイルを共有して作業を行う方法などがあります。特にグループウェアは共同作業のために特化した機能を備えており、そのプロジェクトがどこまで進んでいるのか最新状況を確認するだけで、メンバー全員がいつでも把握できるようになりました。これなら簡単に周知徹底が出来ますし、伝達漏れの防止にもなりますよね。またファイルの管理だけでなく、参加メンバーのスケジュール・進捗・タスクなども一元管理できるようになっています。更に本格的な共同作業をするのにオススメなのが、Dropboxなどのオンラインストレージサービスです。共有フォルダという機能があり、他のユーザーを招待して指定したフォルダにアクセスできるようにできますし、バッジ機能などで共同作業をスムーズに進めることができるのです。共同作業に適した定番ツールをマスターして、生産性の向上に役立てましょう。

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SFAを導入してスピーディーなビジネスを実現

中国電力グループの情報通信事業を担っている株式会社エネルギア・コミュニケーションズは、中国情報システムサービスと中国通信ネットワーク株式会社が合併してできた会社です。合併に伴い、営業情報の共有化が課題として上がってこと、また紙ベースの営業報告書では限界があったこともあり、SFA(営業支援システム)を導入することになりました。商談情報・顧客のクレーム情報の共有を図れるSFAを導入して以降、ヌケ・モレが皆無になり、すべての業務がスピーディーにできるようになったそう。SFAなら見込み客の重複などというムダを省くことができる上に、リアルタイムな営業状況を把握できますよね。これは紙ベースの営業報告書では到底なし得ないことだと思います。またマーケティング部門でも、顧客の生の声をデータベース化できるようになったことで、より良い商品開発をしたり、さらなる顧客満足度の向上を図れるようになったそうです。こうして同社はSFAを活用することで、スピーディーなビジネスを社内全体で実現しています。詳しくはこちら

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人脈管理という機能

ソフトブレーンのCRM、eセールスマネージャーRemix Cloudには、人脈管理という機能があるそうです。

どういうものかと言うと、「名刺情報の管理だけでなく、まだ会えていない人も見える化することができます。」と紹介されていました。まだ会えていない人って?
それは、簡単に言うと決裁をする人たち。つまり幹部役員なんですね。多くの営業マンたちと名刺交換したとしても、その上にいる上司といった人たちの顧客情報を持っているのか。ここで最終的な判断が下されるので、営業マンだけの人脈では「ここぞ」と言う時にライバル企業に負けてしまう可能性があるわけです。

eセールスマネージャーRemix Cloudの機能を使っていれば、このまだ会えていない人たちを透明化することができるとのこと。それがわかれば、次の営業の時に訪問すべき人物が特定でき、効率的な営業を行うことができるんですね。

確かに、このような機能があると営業マンは助かりますね。

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退職者が減り、売り上げは上がる!

私が知っているある職場では、新しい人材が入ってきて、ようやく仕事を覚えたかな~という時になって辞める、という人が多いそうです。なので、その会社では半年は研修期間で、それをクリアできたら正式な社員として扱われるとのこと。まぁ、結局職場の先輩や会社を取り仕切る社長に問題があることは目に見えているので、研修期間や正社員昇格へ、なんていうことはあまり関係無いようですが。

でも、管理者や職場の先輩に非が無くても、新しい人材が去っていく場合もあるようです。営業職などは特にそのようです。

営業職って先輩の姿を見て覚えることがたくさん。そして取引先も自分で開拓する。その時間と労力が新人を苦労させるんですね。

そこでSFAを使った情報がありました。情報の共有によって新人営業マンが驚くべき営業成果をあげることができるようになったと。そうなると新人さんも意欲が湧きますからね。職場を去る人も減り、売り上げは上がっていく、そんな好循環が生まれたとのこと。

本当かどうかは、使ってみないとわかりませんが、使ってみる価値はあると思います。

営業支援システムについてはこちらの製品を参照しました。

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最初に上司が使いこなしましょう!

SFAを取り入れて営業活動の効率アップができるよ!日報だってサクサク入力できるから、活用シーンを増やしていきましょう!と、上司や管理者が意気込んでいても、実際にSFAを使うはずの営業担当者が一向に使ってくれない・・。こんな悩みをお持ちではありませんか?

最近のSFAは確かに入力方法も簡単になったり、機能もシンプルで使いやすくなったと言われていますよね。それでも、SFAという営業支援ツールには嫌悪感や苦手意識を持っている営業担当者は多くいるものなんです。

ではどうやって営業担当者に使ってもらい、使いこなせるまで継続する雰囲気を作れるのでしょう。それは、上司が率先して使っていく姿を見せることなんだそうです。本当にそんなことで?^^と思ってしまいますが、声をかけるだけではやっぱりだめなんですね。実際に上司や管理者が使って見せ、そのシステムを理解して営業担当者とコミュニケーションをとりながら活用シーンを見せていくこと。最新のITシステムをアナログな方法で浸透させていくことが大切なんですね^^

sfa

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